Dans une étude consacrée au CRM dans l’assurance, le cabinet CRM Sector dissèque les conditions d’intégration et de pilotage à long terme d’une solution de gestion de la relation client, en lien avec les démarches basées sur les processus.

    Il montre en quoi l’ouverture du système d’information aux partenaires et aux clients inversent les flux commerciaux et imposent  une ultra-réactivité. La montée en puissnace de l’approche multicanal amplifie également le besoin d’une circulation de l’information en quasi temps réel.

     Il est intéressant de voir en quoi les réflexions sur le système d’information sont impactés par ces phénomènes assez récents et quelles sont les pistes pour répondre à ces enjeux.

    L’étude montre en quoi la mise en place d’une organisation agile peut répondre à ces questions. Les méthodes incrémentielles, incluant des phases importantes de test, et dans lesquelles l’organisation est progressivement contaminée, sont à privilégier. L’identification de fonctionnements transverses permet d’y concentrer l’essentiel des efforts de mise en oeuvre. L’implication des acteurs se fait sur ces projets, dans une démarche de preuve plutôt que d’explication, les utilisateurs ayant plus besoin d’effets "preuve" que de grands discours.

    Sur un plan technique, l’enjeu sera de permettre cette agilité au sein des systèmes d’information en faisant converger de plus en plus les fonctionnels avec les techniciens. Le schéma ci-dessous montre en quoi chaque partie du SI peut trouver des réponses différentes en terme d’ouverture, de stabilité et de fléxibilité.